Politika povraćaja i zamene

1. Pravo na odustajanje od ugovora (14 dana)

U skladu sa čl. 27–35 Zakona o zaštiti potrošača, imate pravo da odustanete od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 kalendarskih dana od dana kada ste vi ili treće lice koje ste imenovali (ne kurir) fizički preuzeli robu, bez navođenja razloga i bez ikakvih troškova osim onih navedenih u Odeljku 7.

Rok od 14 dana računa se:

• Za jedinstven proizvod – od dana preuzimanja tog proizvoda
• Za narudžbine sa više proizvoda koji se isporučuju odvojeno – od dana preuzimanja poslednjeg proizvoda
• Za ugovore o isporuci u ratama – od dana preuzimanja prve rate

Da biste ostvarili pravo na odustajanje, potrebno je da nas obavestite pre isteka roka od 14 dana jasnom izjavom (email ili pismeno) o svojoj odluci da odustanete od ugovora. Kao potvrdu slanja možete koristiti opciju pisane potvrde o prijemu.

2. Uslovi za povraćaj

Da bi povraćaj bio prihvaćen, proizvod mora ispunjavati sledeće uslove:

• Proizvod mora biti u originalnom, nekorišćenom i neoštećenom stanju
• Mora biti vraćen u originalnoj ambalaži (kutija, zaštitna folija, etikete, uputstvo)
• Moraju biti priloženi originalni račun ili broj narudžbine i popunjen obrazac za povraćaj
• Nije smelo doći do uklanjanja zaštitnih naljepnica, pecanjem, ili drugog oznaka originalnosti
• Higijenska zaštita mora biti netaknuta (posebno za proizvode za negu, šampone, posude za hranu)

3. Postupak povraćaja – korak po korak

1. Korak 1 – Obavestite nas: Pošaljite nam email na [email protected] sa brojem narudžbine, nazivom proizvoda koji vraćate i razlogom povraćaja. Odgovorićemo u roku od jednog radnog dana sa uputstvima i adresom za slanje.
2. Korak 2 – Pakovanje: Pažljivo zapakujte proizvod u originalnu ambalažu. Ukoliko ste odbacili originalnu ambalažu, koristite neutralnu ambalažu koja štiti proizvod od oštećenja tokom transporta.
3. Korak 3 – Slanje: Pošaljite paket na adresu koju ste dobili od nas (Zmaj Jovina 24, 22000 Sremska Mitrovica). Preporučujemo slanje sa mogućnošću praćenja pošiljke radi sigurnosti.
4. Korak 4 – Pregled: Po prijemu paketa, naš tim proverava stanje proizvoda u roku od 3 radna dana.
5. Korak 5 – Povraćaj novca: Po pozitivnom pregledu, pokrećemo povraćaj sredstava u roku od 14 dana od dana prijema obaveštenja o odustajanju (videti Odeljak 6).

4. Zamena proizvoda

Nudimo zamenu proizvoda u sledećim situacijama:

• Pogrešna veličina ili boja: Ako ste naručili pogrešnu veličinu ogrlice, kreveta, prsluka ili slično, možemo vam zameniti proizvod za odgovarajući, pod uslovom da je na lageru. Troškove povratne dostave snosite vi, a troškove isporuke zamene Zovelo.
• Isporuka pogrešnog proizvoda: Ukoliko smo vam greškom poslali pogrešan proizvod, zamena i svi troškovi dostave su na našem trošku.
• Oštećen tokom dostave: Ako je proizvod stigao oštećen, fotografišite oštećenje i odmah nas kontaktirajte. Slanje zamene i povrat oštećenog proizvoda su besplatni.

Zahtev za zamenu možete podneti u roku od 14 dana od preuzimanja. Zamena se vrši za isti model – u slučaju nedostupnosti, nudimo kreditu vrednost ili povraćaj novca.

5. Reklamacija zbog nesaobraznosti (garancija)

Ukoliko se na proizvodu pojavi kvar ili nesaobraznost koja nije bila vidljiva pri preuzimanju, imate pravo na besplatno otklanjanje nesaobraznosti ili zamenu u garantnom roku. U skladu sa čl. 52–55 Zakona o zaštiti potrošača:

• Garantni rok iznosi 24 meseca od dana kupovine za svaki novi proizvod
• Nesaobraznost koja se pojavi u prvih 12 meseci pretpostavlja se da je postojala u trenutku predaje robe
• Reklamaciju ćete dobiti pismeni odgovor u roku od 8 kalendarskih dana od prijema
• Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana od podnošenja (izuzetno do 30 dana za složenije slučajeve)

Reklamaciju podnosite na email [email protected] uz opis kvara, fotografiju i broj narudžbine ili računa.

6. Povraćaj novca

Povraćaj novca vršimo u roku od 14 dana od dana kada smo primili obaveštenje o odustajanju od ugovora, ali ne pre nego što primimo vraćeni proizvod ili dokaz da je isti poslat.

Način plaćanja	Način povraćaja	Rok
Plaćanje pouzećem (gotovina)	Uplata na tekući račun	3–5 radnih dana od prijema
Platna kartica	Povraćaj na istu karticu	5–10 radnih dana od obrade
Bankarski transfer	Uplata na isti račun	3–5 radnih dana od prijema
Kredit/vaučer	Kredit za sledeću kupovinu	Odmah po odobrenju

Povraćaj novca uključuje punu cenu proizvoda i početne troškove dostave (standardna dostava). Naknade za ekspresnu dostavu se ne vraćaju.

7. Troškovi povraćaja

• Zakonsko odustajanje (14 dana): Troškove povratne dostave snosi kupac, osim ako nismo dostavili pogrešan ili neispravan proizvod
• Reklamacija zbog kvara ili nesaobraznosti: Sve troškove dostave snosi Zovelo d.o.o.
• Greška u isporuci (pogrešan proizvod): Sve troškove snosi Zovelo d.o.o.
• Zamena veličine na zahtev kupca: Troškove povratne dostave snosi kupac; troškove isporuke nove veličine snosi Zovelo

8. Izuzeci od prava na povraćaj

U skladu sa čl. 36 Zakona o zaštiti potrošača, pravo na odustajanje od ugovora ne važi za:

• Proizvode koji su izrađeni po meri kupca ili su personalizovani (npr. gravirana ogrlica sa imenom ljubimca)
• Zapečaćene proizvode za higijenu i negu koji su otvoreni nakon isporuke i koji se ne mogu vratiti zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga (šamponi, sprejevi, higijenski peškiri)
• Hranu i poslastice za životinje nakon otvaranja pakovanja
• Digitalni sadržaj koji je isporučen i koji je korisnik prihvatio
• Proizvode koji su zbog korišćenja izgubili originalnu vrednost ili funkcionalnost

9. Kontakt za povraćaj i reklamacije

Naš tim za podršku dostupan je za sva pitanja o povraćaju, zameni i reklamacijama:

• Email za povraćaj: [email protected]
• Email za reklamacije: [email protected]
• Telefon: +381 22 458 793 (Pon–Pet, 09:00–17:00)
• Adresa za slanje: Zovelo d.o.o., Zmaj Jovina 24, 22000 Sremska Mitrovica

U slučaju da niste zadovoljni rešavanjem reklamacije, imate pravo na vansudsko rešavanje spora pred nadležnim telom za zaštitu potrošača, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača RS. Nadležno telo: Republički sekretarijat za javne politike ili odgovarajući organ opštine.